Wie 3 Einzelhändler mit Omnichannel-Messaging eine Konversionsrate von 20 % erzielten

Zu verstehen, wie sich Verbraucher verhalten und wie sich dieses Verhalten verändert, ist der Kern effektiver Omnichannel-Strategien. Statische Pläne reichen nicht mehr aus. Einzelhändler brauchen flexible Konzepte, die widerspiegeln, wie Menschen über verschiedene Kanäle einkaufen, stöbern und Entscheidungen treffen. Dieser Artikel zeigt, wie Einzelhändler das tun:

• Mobile Messaging nutzen, um die Kunden wieder in die Läden zu locken
• Lokale Gemeinschaften über Apps wie WhatsApp mit Geschäften in der Nachbarschaft in Verbindung bringen
• Verhinderung von Kundenabwanderung durch verhaltensbasierte Segmentierung und Echtzeit-Ansprache
• Testen von Geolokalisierung für personalisierte Erlebnisse in Einkaufszentren

Wir werden uns auch ansehen, wie diese Strategien gemessen und auch für kleinere Einzelhandelsunternehmen zugänglich gemacht werden können.

Steigerung der Kundenfrequenz durch gezielte Ansprache

Ein regionaler Spielwarenhändler wollte mit viel beschäftigten Eltern in Kontakt treten und die Kundenfrequenz erhöhen. Da herkömmliche E-Mails oder SMS oft ignoriert werden, wandte sich die Marke an Viber, das bei ihrer Kundschaft sehr beliebt ist, um zeitnahe Updates zu versenden.

Source: NeuCurrent

Die Nachricht wurde anhand des Standorts, der jüngsten Aktivitäten und des Verhaltens im Geschäft personalisiert. Die Kampagnen wurden auf die Zeiten abgestimmt, in denen die Eltern am ehesten aktiv werden, z. B. abends und am Wochenende. Dieser zielgerichtete Ansatz führte zu:

• Konversionsraten im zweistelligen Bereich, die bis zu 20 % erreichten
• Allgemeine Kommunikationskampagnen erhöhen den LTV der Kunden um 6
• Steigerung des Umsatzes durch direkte Kommunikation um 30 % im Jahresvergleich

Einsatz von Segmentierung zur Wiederansprache von Supermarktkäufern

Ein weiteres interessantes Beispiel für gezielte Omnichannel-Kampagnen stammt von einer lokalen Supermarktkette, die Lieferdienste für die letzte Meile anbietet. Das Marketingteam wollte die Kundenabwanderung bekämpfen. Durch die Analyse von Verhaltensdaten erstellte das Team dynamische Segmente, die auf Veränderungen in der Einkaufshäufigkeit basierten. Mithilfe der dynamischen Kundensegmentierung wurden Kunden identifiziert, deren Einkaufshäufigkeit im Vergleich zu ihren früheren Gewohnheiten merklich gesunken war. Anstatt einen Einheitsansatz zu wählen, wie z. B. einen einzigen Rabatt für alle, wurden Anreize maßgeschneidert. Push-Benachrichtigungen, die zu den besten Zeiten versandt wurden, erwiesen sich als effektiver als passive E-Mails. Kunden, die ihre Einkäufe nur geringfügig reduziert hatten, erhielten moderate Rabatte, während denjenigen, die deutlich weniger einkauften, höhere Anreize zur Rückkehr geboten wurden.

Durch die Kombination von Echtzeit-Verhaltensdaten mit maßgeschneiderten Angeboten und sofortiger Ansprache konnte der Supermarkt die Reaktivierung von Kunden, die ihre Kaufgewohnheiten aufgegeben hatten, verbessern und die Loyalität und das Wiederholungsgeschäft im Laufe der Zeit stärken.

Mit diesen Strategien erreichte der Einzelhändler :

• 21 % weniger Abwanderung
• 44 ROI aufgrund der zielgerichteten Kommunikation
• 19%ige Steigerung der Konversion

Stärkung der lokalen Lebensmittelgeschäfte durch direkte Kommunikation

Im Nahen Osten liefert ein schnell wachsender Marktplatz ein überzeugendes Beispiel dafür, wie mobiles Messaging das Kundenverhalten zum Wohle der Allgemeinheit beeinflussen kann. Ein schnell wachsender Marktplatz hilft kleinen Lebensmittelgeschäften in der Nachbarschaft – Baqalas – dabei, effektiver mit den Kunden in Kontakt zu treten. Indem der Marktplatz diese kleinen Läden mit innovativen digitalen Tools ausstattet und ihnen mit Hilfe von Technologie eine Stimme gibt, stärkt er die lokalen Unternehmen und fördert gleichzeitig eine engere Bindung an die Gemeinschaft. Anstatt sich nur auf persönliche Besuche zu verlassen, ermöglicht die Plattform jedem Laden, seine eigene Marken-App zu verwenden und über WhatsApp und Push-Benachrichtigungen zu kommunizieren.

Diese Nachrichten sind verhaltensgesteuert und richten sich nach ganz bestimmten Bedürfnissen – frische Produkte, vergessene Dinge oder praktische Mittagsmahlzeiten – für bestimmte Kundensegmente, wodurch das Einkaufen in lokalen Geschäften zu einem hochgradig personalisierten Einkaufserlebnis wird. Die Nachrichtenstrategie ist sowohl verhaltensgesteuert als auch personalisiert und darauf ausgelegt, Bedürfnisse zu erkennen und rechtzeitig zu handeln. Ein Beispiel:

• Erinnerungen an den Kauf frischer Produkte am Wochenende
• Hinweise zur Essenszeit für vergessene Lebensmittel
• Rabatte für Inaktivität und Angebote für die späte Nacht für jüngere Zielgruppen

Dieses einfache, aber wirkungsvolle Modell hat dazu beigetragen, ein beständiges Wachstum zu erzielen, wobei die Kundenbindung eine Schlüsselrolle bei der 30-prozentigen monatlichen Steigerung der Plattform gespielt hat.

Geolokalisierung für In-Mall-Engagement

Im Rahmen eines Pilotprojekts testet ein Einkaufszentrum geolokalisierungsbasierte Nachrichtenübermittlung. Die Kunden erhalten Push-Benachrichtigungen in Echtzeit, die auf ihrem Standort innerhalb des Einkaufszentrums basieren und sie auf Werbeaktionen, Veranstaltungen oder Neuzugänge aufmerksam machen, während sie sich durch bestimmte Bereiche bewegen. Diese experimentelle Strategie zielt darauf ab, die physische Präsenz mit digitalem Engagement zu verbinden und ein dynamischeres Einkaufserlebnis zu bieten. Letztendlich besteht die Vision darin, eine nahtlose Kommunikationsschleife zwischen dem Einkaufszentrum und seinen Besuchern zu schaffen, die es ermöglicht, personalisierte Sofortnachrichten zu senden, während die Kunden stöbern.

Erfolgsmessung von Omnichannel-Strategien zur Kundenbindung

Die Messung der Wirksamkeit Ihrer Kommunikationsstrategien ist der Schlüssel für erfolgreiches datengesteuertes Marketing. Auch wenn es sehr verlockend ist, Klicks, Öffnungsraten, Conversions oder sogar den ROI der Kommunikation zu messen, so besteht doch die Gefahr, dass Sie dabei den Wald vor lauter Bäumen nicht sehen und letztlich Ihre Kunden nicht binden können.

Während beispielsweise die Kommunikation mit Ihren Stammkunden in Bezug auf den ROI relativ erfolgreich sein kann, übersehen Sie möglicherweise die Tatsache, dass die Abwanderung zunimmt und Sie Ihren Kundenstamm nach und nach verlieren.

Bevor Sie sich in die Feinheiten der Messung von Kommunikationsmetriken stürzen, ist es daher von großer Bedeutung, sich ein Gesamtbild von Ihrer Kundenbindung zu machen. Die wichtigste Kennzahl für die Kundenbindung ist der Customer Life Time Value. Wir nennen den LTV den Nordstern der Kundenbindung. Der LTV ist eine Kennzahl, die den Gesamtgewinn abschätzt, den ein Einzelhändler von einem Kunden während seiner gesamten Geschäftsbeziehung zu erwarten hat, und somit den Gesamtwert, den der Einzelhändler mit den bestehenden Kunden erzielen kann.

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Doch obwohl der Nordstern eine klare Richtung auf dem Weg zur Kundenbindung vorgibt, liefert er nicht den besten und kürzesten Weg zum Ziel. Man braucht detailliertere, bodenständigere Metriken, die sich leicht in effektive Kommunikationsstrategien umwandeln lassen, die zu echten Verbesserungen führen. Metriken, die den Lebenszyklus Ihrer Kunden messen, wie z. B:

• Anzahl der Abonnenten
• Umwandlungsrate von Abonnenten in Kunden
• Aktivierung von Neukunden
• Kaufhäufigkeit
• Risiko der Abwanderung
• Abgewanderte Kunden
• Durchschnittlicher Bestellwert(AOV)

Kann Chancen aufzeigen und frühzeitig vor Problemen bei der Kundenbindung warnen, die Ihrer Aufmerksamkeit bedürfen.

Die richtige Strategie zur Steigerung des AOV besteht beispielsweise darin, einen Rabatt für jedes zweite Produkt im Warenkorb zu gewähren oder personalisierte Cross-Selling-Möglichkeiten für Ihre wertvollen Kunden anzubieten.

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Oder um Ihre Abonnenten zum Kauf zu bewegen, könnten Sie ihnen ein Angebot für den ersten Kauf machen, den sie tätigen. Solche intelligenten Strategien, die den Lebenszyklus des Kunden widerspiegeln, machen jede Kommunikation viel persönlicher und stärken die Markentreue. Wenn Sie also ein umfassendes, datengestütztes Verständnis für den Lebenszyklus Ihrer Kunden haben, sind Sie auf dem richtigen Weg, um Kommunikationsstrategien zu entwickeln, die für Ihre Kunden geeignet sind und die größten Auswirkungen auf Ihr Endergebnis haben. Die gute Nachricht ist, dass Sie diese Metriken mit Hilfe bestehender Marketing-Automatisierungstechnologien jederzeit abrufen können.

Omnichannel-Strategien für Einzelhändler

Diese Beispiele mögen den Eindruck erwecken, dass komplexe Technologiepakete erforderlich sind, aber Omnichannel-Marketing erfordert keine Infrastruktur auf Unternehmensebene mehr.

• Erstellen Sie ein einheitliches Kundenprofil durch die Integration von Online- und Offline-Daten von Websites, Apps, ERP- und POS-Systemen.
• Flexible und dynamische Segmentierung auf der Grundlage von Echtzeit-Verhaltensweisen und Ereignissen in Geschäften oder online
• Zentralisierte Kommunikation über Web, App, E-Mail, SMS, WhatsApp und Viber
• Bereitstellung personalisierter Produktempfehlungen an jedem Kundenkontaktpunkt

Was früher ressourcenintensiv war, ist heute leichter zugänglich und kosteneffektiv, so dass fortschrittliche Tools für Einzelhändler jeder Größe in Reichweite sind. Die Einzelhändler in diesen Fallstudien haben genau dort angefangen, wo Sie jetzt sind – auf der Suche nach besseren Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten. Der Unterschied? Sie warteten nicht mehr auf den perfekten Zeitpunkt, sondern begannen zu testen. Ihre Kunden bewegen sich bereits zwischen den Kanälen. Die Frage ist nur: Werden Sie dabei sein, wenn sie es tun?