KI entwickeln? Diese Booking.com Führungskraft sagt: Fangen Sie klein an und lösen Sie ein Problem gut.

Sie haben bei Booking.com als Spezialist für maschinelles Lernen mit dem Schwerpunkt Trust & Safety begonnen und leiten jetzt ein Team, das maschinelles Lernen (ML) und Software-Engineering kombiniert. Wenn Sie zurückblicken, was ist eine Lektion aus Ihrer praktischen Arbeit, die Ihre heutige Führungsrolle noch prägt?

Wenn ich auf meinen Weg zurückblicke, dann müsste ich eine zentrale Lektion auswählen, die meinen Übergang ins Management definiert, dann ist es die Bedeutung von Eigenverantwortung beim Umgang mit Unklarheiten.

Als ML Scientist leben Sie von Natur aus mit Unsicherheit; Man weiß nie, ob ein Modell seine Ziel-KPIs erreichen wird, und Zeitpläne sind von Natur aus weniger vorhersehbar als bei der traditionellen Softwareentwicklung. Als ich lernte, mit dieser ständigen Mehrdeutigkeit umzugehen, habe ich eine wichtige Fähigkeit gelernt: den Prozess der Entdeckung und des Risikos von Anfang bis Ende zu kontrollieren.

Als Manager bedeutet dies, eine Kultur der psychologischen Sicherheit und der belastbaren Planung zu schaffen. Ich führe, indem ich meine Teams befähige, den Prozess der Lösung des Unbekannten selbst in die Hand zu nehmen, anstatt das Fehlen eines garantierten Ergebnisses zu fürchten. Ich lege Wert auf eine transparente Kommunikation von Risiken und Wahrscheinlichkeiten über feste Sicherheit, um sicherzustellen, dass wir bewusste Entscheidungen treffen und gleichzeitig die Stakeholder auf dem Laufenden halten, selbst wenn sich der Projektpfad weiterentwickelt. Diese Fähigkeit, mit Unsicherheit umzugehen, ist vielleicht der wichtigste Übergang von der wissenschaftlichen zur Managementwelt.

Das Management von Teams, die sowohl an modernster KI als auch an kritischen Sicherheitsfunktionen arbeiten, muss komplex sein. Wie ermutigen Sie Ihr Team von Ingenieuren zu Innovationen und behalten gleichzeitig Vertrauen und Zuverlässigkeit im Mittelpunkt Ihrer Entwicklung?

Innovation mit Vertrauen und Zuverlässigkeit in Einklang zu bringen, ist in der Tat eine der größten Herausforderungen in unserer Branche, und das ist etwas, das ich als Manager ständig im Hinterkopf behalte. Unser oberstes Ziel ist es immer, unsere Kunden zu schützen und das Richtige zu tun, anstatt nur den technisch spannendsten Ideen hinterherzujagen. Um effektiv zu bleiben, müssen wir uns jedoch kontinuierlich weiterentwickeln.

Um Innovationen zu fördern und gleichzeitig das Vertrauen zu wahren, praktizieren wir das, was ich als „risikobeschränkte Innovation“ bezeichne. Wir trennen das Experimentieren klar von der Produktion. So führen wir zum Beispiel regelmäßig interne Hackathons als sichere Sandkästen für Lernen und Kreativität durch. Diese Ideen werden zu Proofs of Concept, die vor der Integration in unsere sicherheitskritischen Systeme einer strengen Risikobewertung und -validierung unterzogen werden. Dieser Ansatz ermöglicht es uns, mutig zu innovieren, ohne die Zuverlässigkeit zu beeinträchtigen.

Die Zuverlässigkeit an sich ist nicht verhandelbar. Jede innovative ML-Lösung muss auf einem Fundament einer robusten Softwareentwicklung beruhen. Wir messen den Erfolg nicht nur an der Modellgenauigkeit, sondern auch an der Stabilität, Beobachtbarkeit und Wartbarkeit der gesamten Produktionspipeline. Dies stellt sicher, dass unsere sicherheitskritischen Dienstleistungen auf Langlebigkeit ausgelegt sind.

Zu guter Letzt bin ich ein starker Befürworter des Teilens von Quick Wins und Wissen. Wir veranstalten regelmäßig Sitzungen zum Wissensaustausch und pflegen aktive Slack-Kanäle, um neue Erkenntnisse zu verbreiten, von Konferenzerkenntnissen bis hin zu Blog-Entdeckungen. Diese Kultur des kontinuierlichen Lernens hilft dem Team, Herausforderungen schneller zu lösen und inspiriert zu frischen Ideen.

Indem wir diese Denkweise fördern, stellen wir sicher, dass Innovation unsere Kernaufgabe direkt unterstützt: es für alle einfacher zu machen, die Welt sicher zu erleben.

In Ihrer Keynote auf der 8. Regionalen E-Commerce-Konferenz „Wie wir unsere Kunden mit KI sicher halten“ untersuchen Sie, wie Booking.com nicht nur online, sondern auch reale Erfahrungen schützt. Was hat Sie zu diesem Schwerpunkt inspiriert, und welche Kernaussage hoffen Sie, dass das Publikum es mitnehmen wird?

Die Inspiration für diesen Fokus kommt direkt von der Mission der Booking.com, jedem Menschen ein sicheres Erleben der Welt zu ermöglichen. Wir arbeiten im Bereich Vertrauen und Sicherheit und diese Mission leitet alles, was wir tun. Als Manager von ML- und Engineering-Teams habe ich das Privileg zu sehen, wie KI und Technologie diese Mission in großem Maßstab vorantreiben.

Interessanterweise gehen viele Menschen davon aus, dass Sicherheit nur Cyber-Bedenken wie Betrugserkennung oder sichere Zahlungen bedeutet. Diese sind zwar von entscheidender Bedeutung, aber unsere Bemühungen um Vertrauen und Sicherheit gehen sogar noch weiter. Wir konzentrieren uns darauf, das physische und psychische Wohlbefinden von Reisenden und Partnern während ihrer gesamten Reise, von der Buchung bis zum Check-out, zu schützen.

Die Kernbotschaft, die ich dem Publikum vermitteln möchte, ist zweierlei. Erstens müssen Unternehmen über die bloße Einhaltung gesetzlicher Vorschriften oder das Ankreuzen von Sicherheitskontrollkästchen hinausgehen. Wir müssen uns von dem, was wir tun müssen, zu dem „was wir tun können“ verlagern, um das Kundenerlebnis wirklich zu verbessern. Zweitens sind neue Technologien und KI die wesentlichen Voraussetzungen für diesen Wandel. Es schließt die Lücke zwischen unserer Online-Plattform und der realen Welt und ermöglicht es uns, komplexe menschliche Risiken in großem Umfang vorherzusagen, zu verhindern und darauf zu reagieren.

Die Reisebranche entwickelt sich ständig weiter, mit neuen digitalen Risiken und Erwartungen der Kunden. Wie wird KI Ihrer Meinung nach die Zukunft des Online-Reisens und des E-Commerce in den nächsten Jahren neu gestalten?

Als KI-Enthusiast sehe ich, dass KI die E-Commerce-Branche verändern wird, indem sie Kundenerlebnisse personalisierter, effizienter und nahtloser macht. Aber beim Aufbau dieser Systeme ist es wichtig, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich wichtig ist: echte Probleme für die Menschen zu lösen, und zwar sicher, verantwortungsbewusst und in großem Umfang.

Ein Bereich, der sich bereits schnell verändert, ist die Suche und Entdeckung. Ich habe festgestellt, dass immer mehr Menschen, mich eingeschlossen, es vorziehen, mit LLMs zu sprechen, anstatt etwas zu googeln. Egal, ob es darum geht, eine Reise zu planen, nach einem Restaurant zu suchen oder zu vergleichen, welchen Reinigungsroboter wir kaufen sollen, wir wollen Antworten, die maßgeschneidert, gesprächig und tatsächlich hilfreich sind. KI verlagert die Discovery von grundlegenden Filtern hin zu intelligenten, proaktiven Erlebnissen, die die Benutzer durch ihre gesamte Customer Journey führen, nicht nur durch eine Transaktion. Ein spannendes Beispiel für diesen Wandel ist die Tatsache, dass Booking.com eine der ersten Partner-Apps wurde, die in ChatGPT eingeführt wurden. Dies macht es für Reisende noch einfacher, unsere große Auswahl an Unterkünften mithilfe von Gesprächsansagen zu erkunden (wie „Booking.com, finde mir Hotels in Miami Beach für den 3. bis 5. November mit Pool“), wobei die ChatGPT-App relevante Optionen und einen nahtlosen Zugang generiert. (Wenn Sie neugierig sind, mehr über diese Funktion zu erfahren, können Sie sich das vollständige Update hier ansehen.)

Und dann ist da noch die operative Resilienz, ein weiterer großer Einflussbereich. In der Branche übernimmt KI komplexe, sich wiederholende Aufgaben wie die Triage des Kundendienstes, die dynamische Preisgestaltung oder Compliance-Prüfungen. Das bedeutet schnellere Plattformen, reibungslosere Abläufe und weniger manuellen Aufwand, sodass sich die Teams auf hochwertige Aufgaben konzentrieren können, die Kreativität und menschliches Urteilsvermögen erfordern.

Ich glaube fest daran, dass KI Unternehmen voranbringen, das Leben vereinfachen und völlig neue Erfahrungen erschließen kann, solange wir sie verantwortungsbewusst nutzen. Die Teams, die in diesem Bereich führend sein werden, sind diejenigen, die schnell handeln, aber auch in Bezug auf Ethik, Kundenvertrauen und das Richtige verankert bleiben.

Maschinelles Lernen ist ein wichtiger Bestandteil der KI, der sowohl für Ihre Arbeit als Fachkraft als auch als technischer Manager von zentraler Bedeutung ist. Gibt es KI-Tools, Frameworks oder Technologien, auf die Sie sich persönlich oder mit Ihrem Team am meisten verlassen und die andere E-Commerce-Profis kennen sollten?

Es versteht sich von selbst, dass wir heute alle auf KI-Anwendungen angewiesen sind, die sowohl als Ingenieure als auch als Führungskräfte zu einem immer wichtigeren Bestandteil unserer täglichen Arbeit werden.

Abgesehen von der mittlerweile weit verbreiteten Abhängigkeit von Open-Source-Tools liegt meiner Meinung nach die größte Herausforderung und der größte Fokus für Ingenieure und Führungskräfte derzeit in MLOps und der zuverlässigen Bereitstellung, Skalierung und Gesunderhaltung von Modellen. In unserem Team in Booking.com gehen wir dieses Problem an, indem wir robuste MLOps-Plattformen wie AWS SageMaker nutzen, die die Pipeline von der Funktionserstellung bis zur Überwachung standardisieren. Dieser Ansatz ist für den E-Commerce von entscheidender Bedeutung, da er das Risiko eliminiert, dass Modellabweichungen zu Umsatzverlusten führen, und sicherstellt, dass zuverlässige Modelle mit einer Ein-Klick-Funktionalität bereitgestellt werden können, was sich als weitaus wichtiger erweist als die anfängliche Modellgenauigkeit.

Viele Start-ups und Unternehmen auf dem Westbalkan beginnen, mit KI zu experimentieren. Basierend auf Ihrer Erfahrung auf einer globalen Plattform, was wäre Ihr wichtigster Rat für Teams hier, die KI-Lösungen verantwortungsbewusst und effektiv entwickeln möchten – ohne das Kundenerlebnis aus den Augen zu verlieren?

Meiner Meinung nach sollte die Entwicklung von KI-Lösungen immer mit Kundenorientierung einhergehen. Die erfolgreichsten KI-Anwendungen, die ich gesehen habe oder an denen ich beteiligt war, beginnen mit einem klaren Verständnis der tatsächlichen Benutzerbedürfnisse, nicht nur des neuesten Technologietrends.

Für Unternehmen im Westbalkan würde ich empfehlen, klein anzufangen und gezielte Anwendungsfälle zu entwickeln, die die Customer Journey wirklich verbessern. Versuchen Sie nicht, vom ersten Tag an „alles zu KIEN“, sondern identifizieren Sie einen bestimmten Reibungspunkt, den Sie gut lösen können. Es ist auch wichtig, frühzeitig Verantwortung in den Prozess einzubauen, indem Sie Voreingenommenheit, Fairness und Datenschutz als integrale Bestandteile Ihrer Entwicklungsstrategie betrachten und nicht als nachträglichen Gedanken.

Ein interaktiver Ansatz ist entscheidend: Sammeln Sie kontinuierlich Benutzerfeedback und halten Sie die Menschen in der Anfangsphase auf dem Laufenden, bis Sie hervorragende Leistungen erbringen, insbesondere bei Entscheidungen, die sich direkt auf Kunden auswirken oder kritischer Natur sind. Dies trägt dazu bei, das Vertrauen zu wahren und eine kontinuierliche Überwachung zu gewährleisten. Der Erfolg sollte nicht nur an der technischen Genauigkeit gemessen werden, sondern auch daran, wie hilfreich und zuverlässig die Lösung für die Benutzer ist.

Der Westbalkan bietet die einzigartige Gelegenheit, KI-Lösungen mit neuen Perspektiven und weniger Altlasten zu entwickeln. Wenn Teams auf dem Boden der Ethik und des Kundennutzens bleiben, besteht eine echte Chance, mit intelligenten, verantwortungsvollen Innovationen führend zu sein, was wirklich aufregend ist.